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Desenvolva uma solução de atendimento ao cliente

O conceito de ajuda com autoatendimento é uma tendência comum em muitos setores, não só devido à atual crise de saúde, mas também porque as empresas precisam adicionar eficiências ao seu modelo de negócios para concentrar recursos limitados em iniciativas mais estratégicas e complexas. As empresas estão aproveitando a disponibilidade e a eficiência em rápido crescimento dos serviços de inteligência artificial (IA) para automatizar fluxos de trabalho demorados e ajudar seus clientes rapidamente.

Esta solução demonstra como desenvolver um chatbot que responde a perguntas sobre apólices de seguro, ajuda os clientes a enviar sinistros e, até mesmo, recomenda mecânicos com base no tipo de reparos necessários. A demonstração abaixo mostra como um cliente pode interagir com o assistente virtual.

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Nesta solução, uma seguradora de automóveis usa serviços de inteligência artificial, como IBM® Watson™ Discovery, Watson Knowledge Studio, Watson Natural Language Understanding e Watson Assistant, para ajudar seus clientes a gerenciar sinistros de seguro e obter informações sobre serviços automotivos em tempo hábil. As apólices de automóveis podem ser difíceis de entender porque podem ser complexas e longas. Além disso, muitas pessoas podem se identificar com a necessidade de encontrar um mecânico com boa reputação. As soluções de inteligência artificial podem ser treinadas para agregar, filtrar e rapidamente apresentar as informações necessárias quando elas forem necessárias.

Ao combinar as tecnologias Watson, é possível:

  • Ajudar os clientes a filtrar e visualizar facilmente o conteúdo de apólices relevante às suas atuais necessidades
  • Ajudar os clientes a identificar rapidamente quem é o melhor candidato para fazer reparos em seu veículo
  • Identificar tendências de serviços automotivos em uma região para ajudar a definir ou ajustar taxas
  • Identificar as necessidades dos clientes e prestar serviços de acompanhamento ou adicionais proativamente

Esta solução usa o Watson Discovery para processar documentos de apólice não estruturados e responder às perguntas dos clientes e o Watson Knowledge Studio para criar modelos personalizados que classificam avaliações de mecânicos para poder corresponder os sinistros de seguro ao tipo adequado de oficina. Ela usa o Watson Natural Language Understanding para avaliar os mecânicos com base em análise dos sentimentos dos consumidores.

Em seguida, os serviços Watson são integrados ao Watson Assistant para criar um chatbot de atendimento ao cliente com autoajuda que pode ser adicionado ao website de uma empresa. Os clientes podem interagir com o chatbot para obter a ajuda de que precisam, sem aguardar por um agente humano.

Fluxo de arquitetura

Fluxo da solução de atendimento ao cliente

  1. O desenvolvedor treina o Watson Discovery para reconhecer documentos de apólice.
  2. O desenvolvedor coleta e anota exemplos de linguagem da área e os publica no serviço Watson Natural Language Understanding.
  3. O cliente carrega o aplicativo web e interage com o Watson Assistant.
  4. O Watson Assistant encaminha as perguntas sobre a apólice que serão analisadas pelo Watson Discovery.
  5. O Watson Assistant encaminha as descrições de sinistro que serão analisadas pelo modelo personalizado do Watson Natural Language Understanding.

Embora o tema deste conteúdo esteja relacionado ao setor de seguros, a estrutura pode ser aplicada a qualquer empresa que queira oferecer uma opção de autoatendimento a seus clientes, como os setores de saúde e seguro residencial.

Esta solução contém três partes:

  • Processar, entender e responder às perguntas sobre apólices com o Smart Document Understanding
  • Desenvolver um mecanismo de recomendações com o Watson Natural Language Understanding
  • Desenvolver um assistente virtual de seguro para ajudar a processar sinistros

Processar, entender e responder às perguntas sobre apólices com o Smart Document Understanding

O Watson Discovery usa a tecnologia de pesquisa com inteligência artificial para recuperar as respostas às perguntas. Ele contém recursos de processamento de linguagem e pode treinar com dados estruturados e não estruturados. Os dados em que o Watson Discovery é treinado são contidos em um conjunto (ou seja, um banco de dados).

Na primeira etapa, a solução inclui uma amostra de documento de seguro e usa a ferramenta integrada de anotação Smart Document Understanding para treinar o Watson nas diferentes partes do documento. Assim, é possível dividir o documento em partes, omitir certas partes e melhorar a precisão das consultas.

A ferramenta Smart Document Understanding é usada para extrair campos personalizados de seus documentos, permitindo a personalização de como os documentos são indexados no Watson Discovery, o que melhora as respostas exibidas por seu aplicativo.

No tutorial Processar, entender e responder às perguntas sobre apólices com o Smart Document Understanding, aprenda a:

  • Adquirir amostras de documentos de seguro
  • Criar um conjunto do Watson Discovery carregando um documento de seguro
  • Configurar, anotar e filtrar os dados usando o Smart Document Understanding para melhorar a precisão das respostas exibidas ao Watson Assistant, dividir o conteúdo do documento, remover partes desnecessárias e fazer anotações nele
  • Treinar o Watson Discovery nos termos da área de seguros
  • Testar o modelo no Watson Discovery fazendo perguntas básicas sobre seguro em linguagem natural

Usando o SDU

Desenvolver um mecanismo de recomendações com o Watson Natural Language Understanding

O Watson Knowledge Studio permite que você ensine ao Watson a linguagem específica da área, com modelos personalizados que identificam entidades e relacionamentos exclusivos para uma área específica em texto não estruturado. O Watson Natural Language Understanding usa deep learning para extrair metadados do texto, como entidades, palavras-chave e categorias.

No tutorial Desenvolver um mecanismo de recomendações com o Watson Natural Language Understanding, você ampliará o primeiro tutorial:

  • Coletando e carregando documentos de texto que descrevem danos e reparos automotivos
  • Usando o Watson Knowledge Studio para anotar e classificar avaliações de oficinas automotivas
  • Treinando um modelo de aprendizado de máquina que pode determinar quais são as melhores oficinas para reparos automotivos
  • Testando o modelo implementando-o em uma instância de nuvem do Watson Natural Language Understanding

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Desenvolver um assistente virtual de seguro para ajudar a processar sinistros

Para completar a solução, os serviços Watson são integrados ao Watson Assistant para criar um chatbot de atendimento ao cliente com autoajuda.

O Watson Assistant usa os recursos de consulta do Watson Discovery para ajudar a responder às perguntas dos clientes sobre apólices. O chatbot ajuda a processar sinistros e responde com recomendações de mecânicos usando o Watson Natural Language Understanding com um modelo personalizado de linguagem da área.

No code pattern Desenvolver um assistente virtual de seguro para ajudar a processar sinistros, você completará a solução:

  • Criando seu diálogo importando suas aptidões de diálogo do Watson Assistant
  • Integrando sua instância do Watson Discovery ao assistente virtual de seguro para que o assistente possa procurar respostas por meio do modelo treinado com o Watson Discovery
  • Implementando um aplicativo e testando seu chatbot

Assistente virtual de seguro