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自然灾难袭来时,没有什么事情是必然的,但是几乎可以肯定的是,受害者会向紧急呼叫中心发出求救信号。这很快会让呼叫中心变得不堪重负,因此需要一种解决方案来处理这些海量呼叫的高峰期。否则,一旦呼叫中心达到饱和,生命就会受到威胁。在帮助这些呼叫中心根据严重性评估呼叫并划分呼叫优先级(而不是简单地根据受害者呼叫的顺序来提供服务)方面,技术发挥着重要的作用。

这就是 AsTeR 的由来。来自加州大学伯克利分校的欧洲研究生团队(Meryll Dindin、Florian Fesch、Thomas Galeon、Pierre-Louis Missler 和 Oskar Radermecker)构建了这款应用程序,用于在无法立即人工回复的情况下过滤和评估呼叫。

AsTeR 团队
照片:从左到右依次是 Pierre-Louis Missler、Meryll Dindin、Oskar Radermacker 和 Florian Fesch

Fesch 说:“当我们研究当今如何处理紧急呼叫时,我们发现这是一种非常老的技术。AsTeR 的目标是通过采用最新技术来解决这一重大问题,从而改善这种状况,尤其是在发生大规模灾难时。我们的做法是,帮助呼叫中心确定哪些呼叫是最重要的,并最大限度提高第一线救援人员的救援能力。”

今年 4 月在 IBM 与克林顿全球倡议大学共同主办的加州大学伯克利分校黑客马拉松大赛上,该团队开始形成了 AsTeR 这一设想。在这次大赛中,该团队首先利用 Galeon 在法国做过第一线救援人员的经历设计了一个 API。Galeon 曾在法国做过消防员,并在呼叫中心接受过培训。

Galeon 说:“我觉得这很有趣,我意识到,虽然通常会与受害者通话三到五分钟,但一天结束后,获得的有用信息并不多。大多数情况只是安慰那些受害者。但有时候,实际上可以将这段时间缩短至大约五秒钟。这让我意识到,在发生自然灾难期间,一般会有很多电话打进来,但电话经常会出现占线,使受害者无法真正联系到接线员并获得他们所需要的帮助,这也的确是形成 AsTeR 的前提。”

工作原理

AsTeR 的核心是一个 API,而呼叫中心可以将这个 API 集成到其现有技术中。该团队首先使用 IBM Watson Studio 开发了“自然语言处理接线员”这个核心功能。音频信号传入后,AsTeR 使用 IBM Watson 的语音转文本技术将这些音频信号转录为文字。

Dindin 说:“首先是完成特征提取、情感分析和关键词提取。在此基础之上,我们还会使用自己的开源数据情感。我们只是以一种智能的方式从音频信号中提取有用的字词,并按照第一匹配率进行转换,然后将其输入到分类器中。我们在此基础之上还进行了自己的优化,因此我们拥有最好的模型。这样一来,您就可以知道信息是否相关。”

AsTeR 解决方案示意图

然后,根据呼叫的严重性(是否存在可能的致命、受伤、疾病、洪水、火灾危险)对呼叫进行分类,并为呼叫分配优先级分数。该团队使用 IBM Cloud Foundry 来处理 SQL 数据库,并使用另一项 IBM 服务来处理语音转文本端点。

该团队决定将 AsTeR 构建为一个 API,以便呼叫中心可以轻松使用。

Dindin 说:“紧急呼叫中心已经安装了相应软件。只需插入用于接收音频信号的端点,并训练该端点一段时间。然后,您就可以访问我们的数据库(我们的核心产品),这是一个在线处理的数据库,采用了可扩展的基础架构。这就是该 API 如此出色的原因,它可以让呼叫中心获得优先级分数、地理定位和热点。”

后续计划

最后,AsTeR 团队认为这可能不仅仅是一个 API,还是一个可分析紧急呼叫的信息收集平台。该解决方案中集成的实时地图功能还可以显示可靠的数据源(例如,政府、无人机或卫星)。AsTeR 可能会成为一个仪表板,其中汇总第一线救援人员组织救援行动所需的所有信息。

该团队希望 AsTeR 成为一个开源模型,并鼓励其他开发者帮助他们实现这一技术。该团队希望推出面向呼叫中心的 Beta 版本来测试该应用程序。

该团队很高兴将这个解决方案提供给救援人员,方便他们在下一次灾难袭来时为受害者提供帮助。

Radermecker 说:“自然灾难随时随地都可能发生,并且可能发生在任何人身上,而我们从来都没有做好充分的准备。只要看看我们目前所做的工作,我发现我们做得还远远不够,如果等到自然灾难发生之后再去解决这个问题,肯定为时已晚。我们需要主动出击,先打好基础,尽早地去解决这个问题,这一点至关重要。”

参考资源

本文翻译自:Call for Code 2019 Finalist: AsTeR prioritizes the severity of emergency calls(2019-09-25)

2 条评论"2019 年 Call for Code 决赛名单:AsTeR 可对急救电话的严重性划分优先级"

  1. HKBusinessPartner 十一月 15, 2019

    对Call for Code项目很感兴趣

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