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Desarrolla una solución de atención al cliente

El concepto de ayuda de autoservicio es una tendencia común en muchos mercados, no solo debido a la actual crisis de salud, sino también a que las empresas necesitan agregar eficiencias a su modelo de negocio para enfocar recursos limitados en iniciativas más estratégicas y complejas. Las empresas están aprovechando la disponibilidad y eficiencia en rápido crecimiento de los servicios de inteligencia artificial (IA) para automatizar los flujos de trabajo que consumen mucho tiempo y ayudar rápidamente a sus clientes.

Esta solución demuestra cómo crear un chatbot que responda preguntas sobre pólizas de seguros, ayude a los clientes a presentar reclamaciones e incluso recomiende mecánicos según el tipo de reparación necesaria. La siguiente demostración muestra cómo un cliente puede interactuar con el asistente virtual.

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En esta solución, una aseguradora de automóviles utiliza servicios de inteligencia artificial como IBM® Watson™ Discovery, Watson Knowledge Studio, Watson Natural Language Understanding y Watson Assistant para ayudar a los clientes a administrar sus reclamaciones de seguros y obtener información sobre el servicio de automóviles de manera oportuna. Las pólizas de automóviles pueden ser un desafío para los clientes porque pueden ser complejas y prolongadas. Además, muchas personas pueden identificarse con la necesidad de encontrar un mecánico de confianza. Las soluciones de inteligencia artificial se pueden capacitar para agregar, filtrar y proporcionar rápidamente la información necesaria cuando se necesita.

Al combinar las tecnologías de Watson, es posible:

  • Ayudar a los clientes a filtrar y ver fácilmente el contenido de la política relevante para sus necesidades actuales
  • Ayudar a los clientes a identificar rápidamente quién es el mejor candidato para reparar su vehículo
  • Identificar las tendencias del servicio de automóviles en una región para ayudar a establecer o ajustar las tarifas.
  • Identificar las necesidades del cliente y proporcionar de forma proactiva servicios adicionales y de seguimiento

Esta solución utiliza Watson Discovery para procesar documentos de pólizas no estructuradas para responder a las preguntas de los clientes y Watson Knowledge Studio para crear modelos personalizados que clasifican las revisiones mecánicas de modo que las reclamaciones de seguros puedan coincidir con el tipo de taller de reparación adecuado. Utiliza Watson Natural Language Understanding para el análisis de la opinión del consumidor para clasificar los mecanismos.

Estos servicios de Watson luego se integran con Watson Assistant para crear un chatbot de servicio al cliente de autoayuda que se puede agregar al sitio web de una empresa. Los clientes pueden interactuar con el chatbot para obtener la ayuda que necesitan sin esperar a un agente humano.

Flujo de Arquitectura

Flujo de solución de caso de cliente

  1. El desarrollador capacita a Watson Discovery para reconocer documentos de políticas.
  2. El desarrollador recopila y anota ejemplos de lenguaje de dominio y los publica en el servicio Watson Natural Language Understanding.
  3. El cliente carga la aplicación web e interactúa con Watson Assistant.
  4. Watson Assistant envía preguntas sobre políticas para que Watson Discovery las analice.
  5. Watson Assistant envía descripciones de reclamaciones para que el modelo personalizado Watson Natural Language Understanding las analice.

Aunque el tema de este contenido gira en torno a un sector de seguros, el marco se puede aplicar a cualquier empresa que desee ofrecer una opción de autoservicio a sus clientes, como seguros médicos y del hogar.

Esta solución contiene tres partes:

  • Procesa, comprende y responde preguntas sobre políticas con Smart Document Understanding
  • Crea un motor de recomendaciones con Watson Natural Language Understanding
  • Crea un asistente de seguros virtual para ayudar a procesar las reclamaciones

Procesa, comprende y responde preguntas sobre políticas con Smart Document Understanding

Watson Discovery utiliza tecnología de búsqueda de inteligencia artificial para obtener respuestas a preguntas. Contiene capacidades de procesamiento de lenguaje y puede capacitarse con datos estructurados y no estructurados. Los datos con los que se capacita a Watson Discovery están contenidos en una recopilación (es decir, una base de datos).

Como primer paso, la solución ingresa un documento de seguro de muestra y utiliza la herramienta de anotación Smart Document Understanding incorporada para capacitar a Watson en las diferentes secciones del documento de seguro. De esta manera, es posible dividir el documento, omitir ciertas secciones y mejorar la precisión de la consulta.

Utilizas la herramienta Smart Document Understanding para extraer campos personalizados en tus documentos, lo que te permite personalizar cómo se indexan tus documentos en Watson Discovery y mejora las respuestas que devuelve tu aplicación.

En el tutorial Procesar, comprender y responder preguntas sobre políticas con Smart Document Understanding, aprende cómo:

  • Adquirir muestras de documentos de seguro
  • Crear una recopilación de Watson Discovery cargando un documento de seguro
  • Configurar, anotar y filtrar los datos utilizando Smart Document Understanding para mejorar la precisión de las respuestas a Watson Assistant, dividir el contenido del documento, filtrar las secciones innecesarias y anotarlo
  • Capacitar a Watson Discovery en términos de dominio de seguros
  • Probar el modelo en Watson Discovery haciendo preguntas básicas sobre seguros en lenguaje natural

Usar SDU

Crea un motor de recomendaciones con Watson Natural Language Understanding

Watson Knowledge Studio te permite enseñar el lenguaje específico del dominio de Watson, con modelos personalizados que identifican entidades y relaciones que son exclusivas de una industria específica en texto no estructurado. Watson Natural Language Understanding utiliza el deep learning para extraer metadatos de texto como entidades, palabras clave y categorías.

En el tutorial Crea un motor de recomendaciones con Watson Natural Language Understanding, tú amplías el primer tutorial de:

  • Recopilar y cargar documentos de texto que describen daños y reparaciones de automóviles
  • Usar Watson Knowledge Studio para anotar y clasificar reseñas para talleres de reparación de automóviles
  • Capacitar un modelo de aprendizaje automático que sea capaz de determinar cuáles son los mejores talleres para reparaciones de automóviles específicas.
  • Probar el modelo desplegándolo en una instancia en la nube de Watson Natural Language Understanding

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Crea un asistente de seguros virtual para ayudar a procesar las reclamaciones

Para completar la solución, integra los servicios Watson con Watson Assistant para crear un chatbot de servicio al cliente de autoayuda.

Watson Assistant utiliza las capacidades de consulta de Watson Discovery para ayudar a responder preguntas sobre políticas para el cliente. El chatbot ayuda a procesar reclamaciones y responde con recomendaciones mecánicas utilizando Watson Natural Language Understanding con un modelo de lenguaje de dominio personalizado.

En el patrón de código Crea un asistente de seguros virtual para ayudar a procesar reclamaciones, tú completas la solución al:

  • Crear tu diálogo importando tu habilidad de diálogo de Watson Assistant
  • Integrar tu instancia de Watson Discovery con tu asistente de seguros virtual para que tu asistente pueda buscar respuestas a través del modelo capacitado por Watson Discovery
  • Desplegar una aplicación y probar tu chatbot

Asistente virtual de seguros