Voice Gateway を使用して次世代のコール・センターを作り上げる  

IBM Cloud Private 上の Voice Gateway オファリングを利用して、Watson サービスと Twillio をオーケストレーションする

| By Steve Martinelli, Tanmay Bakshi

Description

IBM Voice Gateway は、Session Initiation Protocol (SIP) を使用して、公衆電話網または専用電話網に、一連のオーケストレーションされた Watson サービスを統合する手段になります。このコード・パターンでは、Watson Assistant、Watson Text to Speech、および Watoson Speech to Text サービスを利用してコール・センターの自動化を可能にする Voice Gateway の例を紹介します。この例では、さまざまなサービスのすべてを自分でオーケストレーションする必要はありません。オーケストレーションについてはすべて、Voice Gateway に任せることができます。

Overview

IBM Voice Gateway は、コグニティブ・セルフサービス・エージェントまたは発呼側とエージェントとの間の通話をテキストで表記する機能によって、会話をアナリティクスで処理し、リアルタイムのエージェント・フィードバックを提供することで、コール・センターに電話をかけた顧客がエージェントと直接やり取りできるようにします。IBM Voice Gateway は、以下の目的で利用できます。

  • 電話ベースのカスタマー・サービスの改善: IBM Watson サービスを電話システムに接続することで、発呼側からの問い合わせに応答し、コール・トリアージを行って、それぞれの問い合わせを適切なエージェントに転送できます。
  • コスト削減の推進: コール・センターのエージェントではなく IBM Watson を利用して顧客からの電話の一部に対処すれば、コストを削減できます。
  • 柔軟なデプロイメント: クラウド・ベースまたはオンプレミスの IBM Voice Gateway デプロイメントから、IBM Cloud 内の一連の IBM Watson サービスにシームレスに接続できます。

このコード・パターンを完了すると、以下の方法がわかるようになります。

  • IBM Cloud 上で Watson Assistant、Watson Text to Speech、および Watoson Speech to Text サービスをプロビジョニングする
  • サンプルのコール・センター・ダイアログを Watson Assistant にインポートする
  • Voice Gateway サービスを IBM Cloud Private 上にデプロイする
  • SIP 通信プロトコルを使用して Voice Gateway を Twilio に接続する

Flow

  1. ユーザーが、Twilio アカウントに関連付けられているコール・センターの電話番号に電話をかけます。
  2. Twilio 番号により、SIP 通信プロトコルを使用して構成済み Voice Gateway サービスに接続されます。Voice Gateway は IBM Cloud Private 上で稼働しています。
  3. Voice Gateway が Watson Speech to Text サービスを呼び出してユーザー入力をテキストに変換します。
  4. ユーザー入力に基づいて、Watson Assistant 内の特定のフローがトリガーされます。
  5. Watson Assistant による結果はすべて、Watson Text to Speech サービスを利用して Voice Gateway サービスに返されます。
  6. Voice Gateway が Elastic SIP Trunk を使用して音声を送信します。
  7. 結果の音声がユーザーに対して再生されます。

Instructions

詳細な手順については、README を参照してください。手順の概要は以下のとおりです。

  1. IBM Cloud 上で Watson サービス・インスタンスを作成します。
  2. 会話を Watson Assistant にインポートします。
  3. Voice Gateway サービスを IBM Cloud Private 上にデプロイします。
  4. Voice Gateway と Twilio を構成します。

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