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使用 Voice Gateway 创建下一代呼叫中心

本文已纳入 Watson Assistant 学习路径。参阅 Watson Assistant 页面,了解有关功能和入门的更多信息。

摘要

IBM Voice Gateway 可以使用会话发起协议 (SIP) 将一组协调好的 Watson 服务与公共或专用电话网络集成。本 Code Pattern 将带您学习 Voice Gateway 示例,使用 Watson Assistant 以及 Watson Text to Speech 和 Speech to Text 服务来为呼叫中心实现自动化,而不必自己协调各个不同的服务。Voice Gateway 可以为您完成此任务。

概览

IBM Voice Gateway 可以通过电话来与人工智能 (AI) 自助服务代理进行直接语音交互,还可以转录呼叫者与代理之间的电话呼叫,然后通过分析处理对话以获取实时代理反馈。IBM Voice Gateway 可用于:

  • 改善基于电话的客户服务:将 IBM Watson 服务连接到电话系统,这样该服务就可以回答来自呼叫者的查询、进行呼叫分类并将呼叫转接到相应的代理。
  • 降低成本:使用 IBM Watson 处理某些呼叫(而不是使用呼叫中心代理)以便降低成本。
  • 提高部署灵活性:通过基于云或企业内部的 IBM Voice Gateway 部署,无缝连接到 IBM Cloud 中的 IBM Watson 服务。

完成本 Code Pattern 后,您将掌握如何:

  • 在 IBM Cloud 上配置 Watson Assistant、Speech to Text 和 Text to Speech 服务
  • 将样本呼叫中心对话导入到 Watson Assistant
  • 在 IBM Cloud Private 上部署 Voice Gateway 服务
  • 使用 SIP 通信协议将 Voice Gateway 连接到 Twilio

流程

流程

  1. 用户拨打与 Twilio 帐户关联的呼叫中心电话号码。
  2. 该 Twilio 号码通过 SIP 通信协议连接到已配置的 Voice Gateway 服务。Voice Gateway 在 IBM Cloud Private 上运行。
  3. Voice Gateway 调用 Watson Speech to Text 服务来转录用户输入。
  4. 根据用户输入来触发 Watson Assistant 中的某些流程。
  5. 使用 Watson Text to Speech 服务,将来自 Watson Assistant 的任何结果传回到 Voice Gateway 服务。
  6. Voice Gateway 使用 Elastic SIP Trunk 发送回音频。
  7. 向用户回放所生成的音频。

操作说明

README 中找到详细的操作说明。这些步骤解释了如何:

  1. 在 IBM Cloud 上创建 Watson 服务。
  2. 将对话导入到 Watson Assistant。
  3. 在 IBM Cloud Private 上部署 Voice Gateway。
  4. 配置 Voice Gateway 和 Twilio。

结束语

本 Code Pattern 带您学习了 Voice Gateway 示例,使用 Watson Assistant 以及 Watson Text to Speech 和 Speech to Text 服务来为呼叫中心实现自动化,而不必自己协调各个不同的服务。本 Code Pattern 是 Watson Assistant 学习路径的最后一部分。现在,您应该对 Watson Assistant 及其功能有了更深刻的了解。如果要了解有关 Watson Assistant 的更多信息,可查看 Watson Assistant 产品页面。

本文翻译自:Create a next-generation call center with Voice Gateway(2018-08-30)