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利用智能文档理解改善客服系统

本 Code Pattern 纳入 Watson Discovery 学习路径

摘要

在此开发者 Code Pattern 中,我们将使用典型的客服聊天机器人体验,但我们的对话并非依靠预定义的响应,而是提供一个挂钩以调出其他 IBM Watson® 服务,从而获取其他信息源。在我们的例子中,将调用已上传到 Watson Discovery 的所有者手册。

概览

典型的客服聊天机器人可以回答简单的问题,例如,店铺位置和营业时间、方向,甚至可以完成预约。如果问题超出预定义的问题集范围,那么通常可以选择告知客户此问题无效,或者提供与真人交谈的选项。

在我们的 Code Pattern 中,我们将提供另一个选项。如果客户的问题与设备操作有关,我们将使用 Watson Assistant 的 Web 挂钩功能将问题传递到 Watson Discovery 服务,此服务已预先加载了设备的所有者手册。因此,我们可以返回所有者手册中的相关部分,帮助解决客户问题,而不是询问“您是否想要与客户代表进行交谈?”。

不仅如此,我们还将使用 Watson Discovery 的智能文档理解,围绕所有者手册中哪些内容重要、哪些不重要对其进行训练。这样将会改进查询返回的答案。

总而言之,此 Code Pattern 将能够:

  • 在 Watson Assistant 中构建客服对话技能
  • 使用智能文档理解来构建增强的 Watson Discovery 集合
  • 创建 IBM Cloud Functions Web 操作,允许 Watson Assistant 向 Watson Discovery 发布查询

流程

操作流程

  1. 使用 Watson Discovery 智能文档理解对文档添加注解。
  2. 用户通过应用 UI 与后端服务器进行交互。前端应用 UI 是一个聊天机器人,通过对话与用户进行互动。
  3. 使用 Watson Assistant 对话技能来协调用户与后端服务器之间的对话。
  4. 如果用户提出产品操作问题,就会向预定义的 IBM Cloud Functions 操作传递搜索查询。
  5. IBM Cloud Functions 操作将查询 Watson Discovery 服务并返回结果。

操作说明

准备好实践本 Code Pattern 了吗?参阅 README,获取有关如何开始运行和使用此应用程序的完整细节。

结束语

本 Code Pattern 解释了如何使用 Watson Discovery 的智能文档理解功能来训练对话,以调出其他 IBM Watson 服务,从而获取其他信息源。此 Code Pattern 是学习路径:Watson Discovery 入门系列的最后一部分。恭喜您!现在,您应该已经基本了解了 Watson Discovery 及其部分高级功能。若想要了解更多信息,可查阅 Watson Discovery 特性页面。

本文翻译自:Enhance customer helpdesks with Smart Document Understanding(2019-07-08)