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构建可帮助处理索赔的虚拟保险助手

摘要

本 Code Pattern 说明了如何创建一个平台来帮助保险坐席员处理索赔。我们使用 IBM® Watson™ 自然语言处理功能来理解、分类和检索信息,从而减少重复性任务。这进而使坐席员可以解决更有创意、更复杂的问题,并且大多数客户在基于 Watson 的虚拟助手的帮助下可以更快地获得问题的答案。

概览

我们使用 Node.js 和 Watson Assistant 来创建虚拟保险助手。助手使用 Watson Discovery 来回答保单问题。对于索赔处理,在推荐修理技师时,助手使用 Watson Natural Language Understanding 来识别需要哪种类型的维修。

可通过以下方式来构建修理技师推荐:使用 Watson Knowledge Studio 创建用于存储修理技师评论的自定义实体,然后使用 Watson Natural Language Understanding 处理评论并根据维修类型提供最佳推荐。有一个单独的教程将引导您完成构建自定义模型并将其部署到 Watson Natural Language Understanding 的步骤。通过将自定义实体与可识别每条评论的情绪(例如,正面或负面)的内置识别功能相结合,我们能够按照每种维修类型的情绪来对修理技师进行排名。当客户向虚拟助手描述索赔时,部署的模型将确定需要哪种维修类型来缩小修理技师的选择范围。

我们在 Watson Assistant 对话过程中回答保单问题。在这种情况下,当 Watson Assistant 检测到您的意图是保单查询时,它会将您的问题转发给 Watson Discovery。为了让 Watson Discovery 能够理解保单文件,请遵循单独的教程,此教程使用 Smart Document Understanding 来训练 Watson Discovery 阅读保单文件的各个部分。然后,将文档放入一个 Watson Discovery 集合中。Watson Assistant 将直接查询 Watson Discovery,并返回保单问题的答案。

要获得一个功能齐全的虚拟保险助手,请首先完成以下教程:

生成的 Discovery 训练集合将用于保单查询。Watson Knowledge Studio 和 Watson Natural Language Understanding 服务中的已部署模型将用于理解索赔说明。

完成本 Code Pattern 后,您将掌握如何:

  • 使用 Watson Discovery 处理复杂的保单文件以有效地回答客户保单问题
  • 使用 Watson Knowledge Studio 创建自定义模型和实体以更准确地理解和分类修理技师评论
  • 创建一个包含虚拟助手的 Web 应用程序,这个助手可以回答保单问题,并可通过找出评价高且在保单范围内的修理技师来提供推荐。

流程

虚拟保险坐席员流程图

  1. 将保单文件上传到 Watson Discovery,然后使用 Smart Document Understanding 工具来为其添加注释。
  2. 将修理技师评价文档上传到 Watson Knowledge Studio,然后为其添加注释以创建自定义实体和关系。
  3. 用户通过 Web 应用程序来与 Watson Assistant 交谈。
  4. Watson Assistant 使用 Watson Discovery 查询功能来回答保单问题。
  5. 助手根据对车辆造成的损坏类型和客户评价的情绪来推荐修理技师。

操作说明

可以在 readme 文件中找到本 Code Pattern 的详细步骤。这些步骤将展示如何:

  1. 克隆代码存储库。
  2. 收集用于修理技师推荐程序的凭证。
  3. 收集用于保单查询的凭证。
  4. 创建 Watson Assistant 技能。
  5. 部署应用程序。
  6. 使用应用程序。

本 Code Pattern 说明了如何创建一个平台来帮助保险坐席员处理索赔。这是构建客户服务解决方案的一部分,可帮助客户管理保险索赔并获取汽车服务信息。

本文翻译自:Build a virtual insurance assistant to help process claims(2020-06-29)