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Smart Document Understanding によってカスタマー・ベルプデスクの対応を強化する

このコード・パターンは、Watson Discovery ラーニング・パスの一部となっています。

概要

この開発者コード・パターンでは、典型的なチャットボットによるカスタマー・サポート・エクスペリエンスを取り上げますが、このチャットボットは事前定義された応答に依存するものではありません。ダイアログでフックを提供し、他の IBM Watson® サービスを情報源として呼び出して追加情報を取得します。この例の場合、追加情報として取得するのは Watson Discovery にアップロードされている取扱説明書です。

説明

典型的なチカスタマー・サポート用チャットボットは、店舗の場所や営業時間、行き方といった単純な質問に答えることができます。場合によっては予約を取ることさえ可能です。けれども事前定義された質問一式の範囲を超えた質問となると、顧客に対し、対応できない質問であると伝えるか、人間のサポート担当者と話すよう提案するのが一般的です。

このコード・パターンでは、もう 1 つの選択肢を提供します。顧客の質問がデバイスの操作に関するものである場合、Watson Assistant の Webhook 機能を使用して Watson Discovery サービスにその質問を渡します。Watson Discovery サービスにはあらかじめデバイスの取扱説明書がロードされているので、「サポート担当者とお話しされますか?」と対応するのではなく、顧客の問題を解決できるよう、取扱説明書の該当するセクションを返すことができます。

この仕組みをさらに一歩進め、Watson Discovery の Smart Document Understanding 機能を使用して、取扱説明書の中で重要なテキストとそうでないテキストを判断できるようにチャットボットをトレーニングします。これにより、クエリーに対してより的確な応答を返せるようにします。

要約すると、このコード・パターンでは以下の作業を行います。

  • Watson Assistant 内でカスタマー・サポート用のダイアログ・スキルを作成する
  • Smart Document Understanding 機能を使用して高度な Watson Discovery コレクションを作成する
  • Watson Assistant が Watson Discovery にクエリーを送信するための IBM Cloud Functions Web アクションを作成する

フロー

flow

  1. Watson Discovery の Smart Document Understanding 機能を使用してドキュメントにアノテーションを付けます。
  2. ユーザーがアプリの UI を使用してバックエンド・サーバーとやり取りします。フロントエンド・アプリの UI となるのは、ユーザーと対話するチャットボットです。
  3. Watson Assistant ダイアログ・スキルを使用してユーザーとバックエンド・サーバーとの間のダイアログを調整します。
  4. ユーザーが製品の操作に関する質問をすると、事前定義された IBM Cloud Functions のアクションに検索クエリーが渡されます。
  5. IBM Cloud Functions のアクションにより、Watson Discovery サービスに対してクエリーが実行され、その結果が返されます。

手順

このコード・パターンに取り組む準備はできましたか?アプリケーションを起動して使用する方法について詳しくは、README ファイルを参照してください。

まとめ

Watson Discovery の Smart Document Understanding 機能を使用して、他の IBM Watson サービスを情報源として呼び出すようにダイアログをトレーニングする方法を説明しているこのコード・パターンは、ラーニング・パス「Watson Discovery 入門」シリーズの最後のパートです。このラーニング・パスを通して Watson Discovery の基礎知識を身に付け、いくつかの高度な機能の使い方を習得することができますが、さらに学習を続けるためには Watson Discovery の機能のページを調べてください。